Las 8 leyes del liderazgo centrado en el cliente
01 El ascenso del líder centrado en el cliente
02 El estado actual de la experiencia del cliente
03 Ley 1: Crear una mentalidad de experiencia del cliente
04 Ley 2: Supere las expectativas de ganancias a largo plazo concentrándose tanto en las ganancias a corto como a largo plazo
05 Ley 3: Establezca su estrategia de experiencia del cliente y cúmplala
06 Ley 4: Emprende tu plan de inicio de noventa días
07 Ley 5: Anticípese al futuro: sea un futurista de la experiencia del cliente
08 Ley 6: No olvides que los empleados también son clientes
09 Ley 7: Evaluar el éxito y medir lo que se puede medir
10 Ley 8: Reafirmar la prioridad: mantener la experiencia del cliente al frente y en el centro

Gestión de las relaciones con los clientes mediante técnicas de atención al cliente
01 Creación de estrategias en el contexto de las relaciones con los clientes en las empresas internacionales
02 La esencia del concepto CRM en las empresas
03 La estrategia de una empresa global desde la perspectiva de la relación con el cliente
04 Evaluación y optimización de la estrategia de atención al cliente en las empresas modernas

Dando vida a la lealtad
01 Lecciones del pasado (y del presente) de la lealtad
02 Lecciones sobre la fidelización del cliente
03 Lecciones sobre la apreciación del cliente
04 Lecciones sobre el costo de la lealtad
05 Lecciones sobre el diseño de una campaña de fidelización
06 Lecciones sobre el lanzamiento de campaña
07 Lecciones de 40 años en el negocio
08 Lecciones sobre el papel del minorista en la sociedad
09 Lecciones sobre la participación comunitaria
10 Lecciones sobre el futuro de la fidelización

La estrategia y las tácticas de fijación de precios
01 Precios estratégicos
02 Valor económico
03 Comunicación de precio y valor
04 Estructura de precios
05 Política de precios
06 Competencia de precios
07 Nivel de precios
08 Medición de la sensibilidad al precio
09 Análisis financiero
10 Estrategias especializadas
11 Creación de una capacidad de fijación de precios estratégicos
12 La ética y la ley

La mentalidad de referencia
01 Por qué son importantes las referencias
02 Desarrollar una mentalidad de referencia
03 Cómo pedir referencias
04 Qué decir a los clientes potenciales recomendados
05 The Wedge: ¿Qué hacer cuando ya tienen un proveedor?
06 Cómo obtener referencias de socios (centros de influencia)
07 ¿Qué tan recomendable eres?
08 Cómo conseguir referencias en las redes sociales
09 Eventos para clientes del “Círculo de amigos”

Una queja es un regalo
01 ¿Qué son exactamente las quejas?
02 Cómo les decimos a los clientes que no se quejen
03 Cinco razones por las que las quejas son regalos
04 Poniendo en práctica la fórmula del regalo
05 Cómo aprovechar al máximo la fórmula del regalo
06 Quejas transmitidas de boca en boca
07 Clientes molestos y agresivos
08 Desarrollo de la fortaleza mental
09 El mundo ha cambiado: quejas en Internet
10 Mantenerse conectado a lo que sucede en línea
11 Da un regalo cuando te quejas

Por qué los clientes se van (y cómo recuperarlos)
01 Dejen de decirnos no
02 No lo finjas hasta que lo logres
03 La automatización mata la lealtad
04 No cierres nunca
05 No sea difícil de alcanzar
06 No orines en mi pierna y me digas que está lloviendo
07 No queremos hacer negocios a tu manera
08 No castigues a todos por las acciones de unos pocos
09 Arregle su sitio web disfuncional
10 Tienes una oportunidad, no la desperdicies
11 No es lo que quieres decir, es lo que queremos escuchar
12 Mi llamado no es muy importante para ti
13 No me trates como quieres que te traten
14 No pases la culpa a otros (y no eches a tus compañeros de trabajo bajo el autobús)
15 Dejen de obligarnos a hacer su trabajo
16 Tu acoso nos está intimidando
17 Evita el pecado de omisión
18 Su gerencia no gestiona
19 Muéstranos que te importa tu negocio
20 Dejen de perder nuestro tiempo
21 Deja de ser tacón
22 No nos den por sentado
23 Ser bueno ya no es suficiente