Debemos gestionar de forma adecuada el servicio al cliente. Siendo una fuente muy valiosa de información que permite que tu negocio pueda mejorar y crecer. Cuando estos están de tu lado, tu negocio puede contar con todos los datos necesarios para mejorar y convertirse en el mejor del mercado.

¡Establece un sistema integrado de gestión administrativa SIGA en tu empresa! 

Presentación

La competencia entre empresas radica en ofrecer el mismo tipo de producto y servicio  con una mejor atención al cliente, siendo vital para el crecimiento de un negocio y esto es algo que desafortunadamente muchos líderes no entienden.

Esta área se centra en ayudarte a desarrollar las siguientes skills:

Módulo 1. Conceptos básicos

01 Reflexión sobre la comunicación
02 Cliente/consumidor
03 Queja/objeción
04 Reclamación
05 Tarea profesional
06 Concepto de calidad
07 Criterios de calidad
08 Concepto de excelencia
09 El equipo y la imagen corporativa
10 La sinergia grupal

Módulo 2. Servicio/asistencia al cliente

01 Servicio al cliente
02 Asistencia al cliente
03 Información y formación del cliente
04 Satisfacción del cliente
05 Formas de hacer el seguimiento
06 Derechos del cliente-consumidor

Módulo 3. Lealtad al cliente

01 Marketing relacional
02 El enfoque del marketing
03 Marketing relacional (crm)
04 Concepto de fidelidad
05 El cliente actual
06 Orientación hacia el mercado vs orientación hacia el producto
07 Concepto de lealtad

Módulo 4. Causas y consecuencias de la lealtad

01 Causas de la lealtad
02 La percepción del cliente
03 El factor producto
04 La marca
05 El factor precio
06 Canal de distribución
07 La promoción
08 Consecuencias de la lealtad

Módulo 5. Gestión de la lealtad

01 Introducción
02 Diferenciación empresarial
03 Pilares de la empresa
04 Fidelización del cliente interno
05 Fidelización de los inversores
06 La escalera de la lealtad
07 Ofrecimiento de valor al cliente

Módulo 6. El cliente fiel

01 Concepto de cliente
02 ¿El cliente siempre tiene la razón?
03 El proceso de compra
04 ¿A quién fidelizar?
05 Ventajas de la fidelidad para el cliente
06 Clases de fidelidad del cliente

Módulo 7. El cliente; la base de la fidelización

01 Introducción
02 Principales causas de la insatisfacción del cliente
03 El decálogo del cliente
04 La excelencia en la atención al cliente
05 La calidad del servicio al cliente

Módulo 8. Tratamiento de quejas, reclamaciones, dudas y objeciones

01 Introducción
02 ¿Por qué surgen las reclamaciones?
03 Directrices en el tratamiento de quejas
04 ¿Qué hacer ante el cliente?
05 ¿Qué no hacer ante el cliente?
06 Actitud ante las quejas y las reclamaciones
07 Tratamiento de dudas y objeciones
08 Atención telefónica en el tratamiento de quejas

Módulo 9. Fidelización y retención

01 Consideraciones previas
02 Cuestiones prácticas de negociación
03 Estrategias para cerrar la venta
04 Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
05 Programas de fidelización
06 Diseño del programa de fidelización
07 Medición de los programas de fidelización

Cuando nos referimos a SIGA, estamos hablando de un software que sistematiza todos los procedimientos administrativos de las entidades públicas. Es útil para ordenar y simplificar los procesos bajo un enfoque de resultados. Permitiendo mejorar la eficiencia en la Gestión Pública.

¿Conoce la herramienta SIGA?

Presentación

Cuando nos referimos a gestión administrativa, es la encargada de emplear los recursos de la empresa de la forma más eficaz y eficiente posible para alcanzar los objetivos que se ha planteado la dirección de la empresa

Esta área se centra en ayudarte a desarrollar las siguientes skills:

Módulo 10. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional

01 Selección de proveedores: criterios de selección
02 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
03 Identificación de documentos básicos
04 Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
05 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
06 Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores
07 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta
08 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad

Módulo 11. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa

01 Legislación
02 Mercantil básica
03 Fiscal básica
04 Sobre IVA
05 Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la unión europea: directivas comunitarias y operaciones intracomunitarias

Módulo 12. Gestión de stocks e inventarios

01 Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado
02 Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación
03 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
04 Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica
05 Control de calidad en la gestión de almacén
06 Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos

El Sistema Integrado de Gestión Administrativa (SIGA) es una herramienta desarrollada por el Ministerio de Economía y Finanzas que permite la gestión para la programación, ejecución y control de  los procesos administrativos bajo un enfoque integral en una entidad del Estado.

De esta manera, SIGA permite ordenar, simplificar y automatizar procesos administrativos del Estado.

¡Conoce esta poderosa herramienta de gestión administrativa!

Presentación

La gestión administrativa con SIGA, permite reducir al máximo las malas prácticas y fomentar acciones de transparencia al simplificar procesos.

Esta área se centra en ayudarte a desarrollar las siguientes skills:

Módulo 13. Normativa laboral y de organización de las relaciones laborales en la empresa

01 Normas laborales constitucionales
02 El estatuto de los trabajadores
03 Ley general de la seguridad social
04 Convenios colectivos

Módulo 14. El contrato de trabajo

01 Requisitos
02 Partes del contrato: trabajador. Empresario
03 Forma del contrato
04 Validez
05 Duración
06 Modalidades de contratos
07 Obtención de los modelos de contratos en las páginas oficiales de la administración
08 Cumplimentación de modelos de contratos con medios informáticos
09 Comunicación de las modalidades de contratación laboral
10 La jornada de trabajo
11 Modificación del contrato
12 Suspensión contractual del contrato
13 Extinción del contrato
14 El despido
15 Objetivo
16 Colectivo
17 Disciplinario
18 El finiquito

Módulo 15. Retribución salarial y actuación ante la seguridad social

01 Estructura salarial
02 Estructura del recibo de salario
03 El salario mínimo interprofesional
04 Pago del salario: tiempo, lugar y forma
05 Garantías salariales
06 Regímenes de la seguridad social
07 Inscripción de la empresa en la seguridad social
08 Afiliación. Altas. Bajas
09 Obligación de cotizar a la seguridad social
10 Periodo de formalización, liquidación y pago
11 Responsabilidad del empresario ante la seguridad social
12 Sistema electrónico de comunicación de datos. Autorización. Funcionamiento. Cotización
13 Infracciones
14 Sanciones
15 Cálculo de la retribución y cotización utilizando medios informáticos
16 Actualización de tablas, baremos y referencias de datos de los trabajadores
17 Creación de ficheros para remisión electrónica a la seguridad social y a entidades financieras

Módulo 16. Gestión de recursos humanos

01 Selección de personal
02 Formación de recursos humanos
03 Control de personal
04 Aplicaciones informáticas para la gestión de recursos humanos
05 Fundamentos y principios básicos de un modelo de calidad total
06 Normas de protección de datos
07 Prevención de riesgos laborales
08 Normas básicas de protección del medio ambiente en el ámbito laboral

Esta herramienta está diseñada para ser usado por todas las entidades, empresas públicas, como es el caso de los ministerios, los gobiernos regionales y locales. También puede ser usado por empresas del sector privado.

Presentación

Cuando hablamos de gestión administrativa es los distintos procesos de compra, venta, gestión de existencias e inventarios de una empresa. Así como la aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigentes. Y la utilización de aplicaciones informáticas en estos procesos administrativos.

Esta área se centra en ayudarte a desarrollar las siguientes skills:

Módulo 17. Información y gestión operativa de la compraventa internacional

01 Información y gestión operativa de la compraventa internacional.

Módulo 18. Marco económico, político y jurídico del comercio internacional

01 Comercio interior, exterior e internacional
02 El sector exterior español
03 Balanza de pagos y otras magnitudes macroeconómicas
04 Organismos internacionales
05 La integración económica regional. Principales bloques económicos
06 La Unión Europea

Módulo 19. Barreras y obstáculos a los intercambios comerciales internacionales

01 Barreras
02 Arancelarias
03 No arancelarias
04 Medidas de defensa comercial

Módulo 20. Fuentes de información en el comercio internacional

01 Información de comercio internacional
02 Canales y fuentes de información en el comercio internacional
03 Buscadores y bases de datos online en el comercio internacional
04 Gestión de la información de comercio internacional

Módulo 21. Búsqueda y gestión de clientes y proveedores en comercio internacional

01 Localización y búsqueda de clientes/proveedores internacionales
02 Clasificación de los clientes/proveedores y criterios de organización
03 Tipos de archivos de los clientes/proveedores
04 Confección de fichas y bases de datos de clientes y proveedores
05 Control de clientes/proveedores internacionales
06 Creación de sistema de alertas de nuevos clientes/proveedores
07 Reclamaciones en las operaciones de compraventa internacional

Módulo 22. Condiciones de la compraventa internacional

01 Operaciones de compraventa internacional
02 Cláusulas generales del contrato de compraventa internacional
03 Condiciones de entrega en el comercio internacional, INCOTERMS
04 Interpretación práctica de cada INCOTERM

Módulo 23. Elaboración de ofertas en comercio internacional

01 Proceso comercial en las operaciones de compraventa internacional
02 Oferta internacional
03 Elementos de la tarifa de precios
04 Presentación de la tarifa

Módulo 24. Gestión de pedidos y facturación en el comercio internacional

01 Proceso documental de la operación comercial
02 Orden de pedido
03 Preparación del pedido. Lista de contenido
04 Factura proforma
05 Factura comercial

Módulo 25. Aplicaciones informáticas en la gestión administrativa del comercio internacional

01 Aplicaciones
02 Generales, función y utilidades
03 Específicas: descripción, funciones y utilización

Módulo 26. Gestión aduanera del comercio internacional

Módulo 27. El sistema aduanero y la normativa de comercio internacional

01 Concepto y función de las aduanas
02 Territorio aduanero
03 Territorio aduanero comunitario
04 Operadores
05 Mercancías comunitarias y no comunitarias
06 Derecho aduanero
07 Regímenes comerciales y administrativos

Módulo 28. Clasificación arancelaria de las mercancías

01 La tarifa aduanera
02 La nomenclatura
03 Arancel Integrado Comunitario. TARIC

Módulo 29. Atribución del origen de las mercancías

01 Concepto de origen en el código aduanero comunitario
02 Criterios de atribución del origen en la Unión Europea
03 Documentos

Módulo 30. Cálculo y declaración del valor en aduana de las mercancías

01 Concepto de valor en aduana
02 Condicionantes al valor en aduana de las mercancías
03 Métodos de valoración
04 Cálculo del valor en aduana en importaciones por vía aérea
05 Documentos de declaración de valor en aduana

Módulo 31. Identificación y procedimiento de los destinos aduaneros

01 Importación. Despacho a libre práctica
02 Despacho a consumo
03 Exportación
04 Regímenes económicos y/o suspensivos: concepto, concesión y funcionamiento
05 Tránsito: concepto, regulación legal y funcionamiento
06 Depósitos y zonas francas
07 Reexportación, destrucción y abandono de las mercancías

Módulo 32. La deuda aduanera

01 Composición
02 Normativa aplicable
03 Exigibilidad de la deuda aduanera
04 Contracción y extinción de la deuda aduanera

Módulo 33. Gestión de documentos aduaneros

01 Documento Único Administrativo, DUA
02 Cumplimentación del DUA
03 Presentación
04 Documentos que deben presentarse junto al DUA
05 Rectificación e invalidación de declaraciones
06 Comprobación de las declaraciones
07 Sistema estadístico, INTRASTAT
08 Aplicación de internet y del sistema de transmisión electrónica de datos

Módulo 34. Fiscalidad de las operaciones de comercio internacional

Módulo 35. Elementos de fiscalidad en el comercio internacional

01 Consideraciones generales de fiscalidad internacional
02 Conceptos básicos de los impuestos
03 Aplicaciones informáticas para la gestión fiscal de las operaciones de comercio internacional

Módulo 36. Impuesto sobre el valor añadido (IVA) en el comercio exterior

01 Conceptos básicos del IVA
02 Tipos de operaciones sujetos a IVA
03 El IVA en las operaciones
04 Intracomunitarias
05 Con terceros países importaciones
06 Con terceros países exportaciones
07 Especiales

Módulo 37. Impuestos y regímenes especiales

01 Tipos de impuestos especiales
02 Consideraciones generales sobre los impuestos especiales
03 Gestión de los impuestos especiales a las operaciones de comercio exterior
04 Régimen fiscal especial de las Islas Canarias, Ceuta y Melilla

Módulo 38. El seguro de mercancías en comercio internacional

Módulo 39. Aspectos básicos del seguro en el comercio internacional

01 Conceptos: seguro, franquicia, prima, sobreprima, extorno, reaseguro, coaseguro
02 Clasificación de los seguros en operaciones de comercio internacional
03 Fases del seguro: riesgo, siniestro, daño
04 Elementos intervinientes en el contrato de seguro
05 Derechos y obligaciones de las partes
06 Tipos de pólizas
07 Duración de cobertura de la póliza: principio y fin de la operación

Módulo 40. Particularidades del seguro según el medio de transporte

01 Transporte
02 Por carretera
03 Por ferrocarril
04 Aéreo
05 Marítimo
06 Seguro y garantía de contenedores: carta de garantía

Módulo 41. Tramitación y liquidación de siniestros

01 Procedimiento de tramitación
02 Liquidación de siniestros
03 Tramitación y gestión a través de internet y de otros medios tecnológicos
04 Previsiones a tomar en caso de siniestro
05 Cláusula de eximición de responsabilidad al transportista

Anexo 1. Recursos Prácticos office 2013

Créditos ECTS: 10
Carácter de la asignatura: Obligatoria
Materia a la que pertenece: Trabajo Fin de Máster